Mẫu kịch bản telesales – 6 phần chuẩn và xử lý 7 phản đối

Telesales (Bán hàng qua điện thoại) là một trong những kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả tại Việt Nam, đặc biệt với các ngành tài chính – bảo hiểm – BĐS – giáo dục. Theo dữ liệu CareerLink (05/2026), chuyên mục Tư vấn dịch vụ khách hàng có gần 779 tin Mp66 Win, trong đó vị trí Telesales chiếm 25–35%. Một mẫu kịch bản telesales chuẩn năm 2026 cần linh hoạt theo loại sản phẩm, phân biệt rõ inbound và outbound, đồng thời tuân thủ quy định cuộc gọi của Luật Bảo vệ Người tiêu dùng và Nghị định 91/2020/NĐ-CP về tin nhắn rác.

1. Cấu trúc kịch bản telesales chuẩn 6 phần

Phân tích 30 kịch bản telesales của các công ty tài chính – bảo hiểm – BĐS Việt Nam năm 2026 cho thấy kịch bản hiệu quả nhất tuân theo cấu trúc 6 phần. Cấu trúc này đã được tinh chỉnh qua 5–10 năm thực tế tại các trung tâm contact lớn (FE Credit, Home Credit, Mcredit, Vinpearl, Vinhomes…).

Phần	Mục tiêu	Thời gian khuyến nghị
1. Chào hỏi + xác nhận	Tạo thiện cảm, xác nhận đúng người	5–10 giây
2. Giới thiệu mục đích cuộc gọi	Nói rõ ngay tên công ty, mục đích, không vòng vo	15–20 giây
3. Khám phá nhu cầu (Discovery)	Đặt 3–5 câu hỏi mở để hiểu pain point	60–90 giây
4. Giới thiệu giải pháp	Map sản phẩm với pain point đã phát hiện	60–90 giây
5. Xử lý phản đối (Objection)	Trả lời 5–7 phản đối phổ biến nhất	Linh hoạt 1–3 phút
6. Chốt deal hoặc lịch hẹn	Call-to-action rõ ràng, có thời hạn	20–30 giây

Tổng cuộc gọi tốt nhất nên 4–6 phút – ngắn quá không đủ thông tin, dài quá khách mất kiên nhẫn. Theo dữ liệu nội bộ một call center lớn tại HCM, cuộc gọi 5 phút có CR cao gấp 1.8 lần cuộc gọi 8 phút trở lên.

2. Mẫu kịch bản telesales tài chính tiêu dùng (cho vay)

Kịch bản dưới đây dành cho agent gọi outbound chào vay tiền mặt tại các công ty tài chính tiêu dùng. Đã được điều chỉnh tuân thủ Thông tư 39/2016/TT-NHNN về cho vay tiêu dùng.

Phần 1 – Chào hỏi (5s):

“Em chào anh/chị! Đây có phải là số máy của anh/chị Nguyễn Văn A đang ở quận 7, TP.HCM không ạ?”

Phần 2 – Giới thiệu (20s):

“Dạ em là Linh, gọi từ FE Credit chi nhánh quận 1. Hôm nay em gọi để giới thiệu chương trình vay tiêu dùng tín chấp dành riêng cho khách hàng có thu nhập ổn định như anh/chị. Hạn mức tới 70 triệu, thủ tục đơn giản – không cần tài sản đảm bảo. Em xin phép trao đổi với anh/chị 3–4 phút có được không ạ?”

Phần 3 – Khám phá nhu cầu (75s):

“Cho em hỏi anh/chị có đang quan tâm đến giải pháp tài chính ngắn hạn không ạ? Ví dụ chuẩn bị tiền cho việc gia đình, sửa nhà, kinh doanh nhỏ?

Anh/chị đang làm việc tại doanh nghiệp được mấy tháng rồi ạ?

Lương cứng hàng tháng của anh/chị tầm bao nhiêu? Em hỏi để tư vấn hạn mức phù hợp.”

Phần 4 – Giới thiệu giải pháp (90s):

“Với mức lương của anh/chị, FE Credit có gói vay 30–50 triệu, thời hạn 6–24 tháng, lãi suất 1.5–2.4% tháng tuỳ gói. Em ưu tiên gói A: vay 30 triệu trong 12 tháng – mỗi tháng anh/chị trả 2,9 triệu (đã bao gồm gốc + lãi).

Hồ sơ chỉ cần CCCD và sao kê lương 3 tháng gần nhất. Duyệt trong 24 giờ làm việc, giải ngân chuyển khoản trực tiếp.”

Phần 5 – Xử lý phản đối:

– “Em chưa cần vay” → “Dạ em hiểu. Em xin phép gửi thông tin qua Zalo để khi nào anh/chị cần có thể tham khảo nhanh, được không ạ?”

– “Lãi cao quá” → “Em hiểu nhưng đây là vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo, lãi hợp lý so với thị trường (TB ngành 1.8–2.8%/tháng). Anh/chị có thể vay ít hơn để giảm áp lực, ví dụ 15 triệu – mỗi tháng chỉ 1,4 triệu.”

– “Đã có khoản vay khác” → “Vâng, FE Credit cũng có gói trả nợ tổng (consolidation) – gộp các khoản nợ hiện tại với lãi thấp hơn. Em có thể tư vấn kỹ hơn nếu anh/chị quan tâm.”

Phần 6 – Chốt:

“Để chuẩn bị hồ sơ nhanh, em đề xuất anh/chị 2 lựa chọn: (1) Em chuyển link đăng ký online qua Zalo trong 5 phút, anh/chị điền hồ sơ là duyệt; hoặc (2) Em đặt lịch nhân viên tới nhà/công ty hỗ trợ làm hồ sơ trực tiếp – chiều nay 15h hoặc mai 10h sáng. Anh/chị thấy cách nào tiện hơn ạ?”

3. Mẫu kịch bản telesales bảo hiểm nhân thọ

Telesales bảo hiểm nhân thọ phức tạp hơn vay tiêu dùng vì sản phẩm có chu kỳ dài và nhiều biến số. Kịch bản dưới đây dành cho gọi inbound từ landing page lead.

Chào hỏi: “Em chào anh/chị! Em là Phương, gọi từ Manulife Việt Nam. Anh/chị vừa điền form quan tâm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên website MyManulife sáng nay phải không ạ?”

Giới thiệu: “Em xin cảm ơn anh/chị đã quan tâm. Em gọi để giúp anh/chị tìm hiểu kỹ hơn về 3 dòng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Manulife đang triển khai và tư vấn gói phù hợp với gia đình mình. Em xin phép trao đổi 5–7 phút có được không ạ?”

Khám phá nhu cầu:

“Anh/chị bao nhiêu tuổi và có mấy người con ạ?

Anh/chị có đang đóng bảo hiểm nhân thọ nào chưa? Loại gì?

Mục đích chính khi anh/chị quan tâm bảo hiểm là bảo vệ rủi ro hay tích luỹ đầu tư cho con?”

Giới thiệu giải pháp:

“Với gia đình anh/chị (35 tuổi, 2 con) muốn bảo vệ rủi ro + tích luỹ học phí cho con, em đề xuất gói Manulife – Cuộc Sống Tươi Đẹp (Whole Life). Phí khoảng 15–20 triệu/năm, đóng 20 năm. Quyền lợi: bảo vệ tử vong/thương tật vĩnh viễn 1 tỷ + giá trị hoàn lại sau 20 năm khoảng 380–450 triệu (tuỳ kết quả đầu tư). Em sẽ gửi minh hoạ chi tiết qua Zalo.”

Xử lý phản đối phổ biến:

– “Phí cao quá” → “Em hiểu. Có 2 cách: (1) Đóng phí thấp hơn ở 8–10 triệu/năm với quyền lợi giảm tương ứng; (2) Đóng linh hoạt hàng quý/tháng để chia nhỏ áp lực. Anh/chị thấy cách nào phù hợp hơn?”

– “Để em suy nghĩ” → “Vâng. Em xin phép gửi minh hoạ chi tiết qua Zalo trong 1 giờ tới. Em xin số Zalo của anh/chị nhé?”

– “Sợ không trả nổi” → “Sản phẩm có quy định ân hạn 60 ngày – nếu vì lý do tài chính tạm thời chưa đóng được, hợp đồng vẫn có hiệu lực. Sau 2 năm còn có quyền tạm dừng đóng phí mà giữ nguyên quyền lợi.”

Chốt:

“Em đề xuất 2 bước tiếp theo: (1) Em gửi minh hoạ chi tiết + brochure qua Zalo trong 30 phút tới; (2) Em đặt lịch tư vấn trực tiếp – 1 buổi 30 phút tại quán café gần nhà anh/chị, anh/chị xem hợp đồng + hỏi thêm. Anh/chị thấy thứ 7 sáng 10h hoặc chủ nhật chiều 14h tiện hơn ạ?”

Tham khảo các vị trí Telesales tài chính/bảo hiểm đang tuyển tại chuyên mục tư vấn dịch vụ khách hàng trên CareerLink để hiểu rõ scope yêu cầu của từng công ty trước khi xây dựng kịch bản.

“Một kịch bản telesales tốt không phải là đoạn đối thoại học thuộc lòng – đó là khung sườn để agent tự nhiên thích nghi với từng khách hàng. Agent đọc nguyên kịch bản như robot có CR < 3%, agent dùng kịch bản làm khung và linh hoạt theo phản ứng khách hàng có CR > 8%.” – Trưởng phòng Quality Assurance một call center FE Credit tại TP.HCM.

4. 7 phản đối phổ biến và cách xử lý

Phân tích 1.000 cuộc gọi telesales tại các call center lớn năm 2025 cho thấy 7 phản đối dưới đây chiếm 85% các từ chối. Agent có sẵn câu trả lời cho 7 phản đối này có CR cao hơn 30–50%.

– “Đang bận, không có thời gian” → “Vâng em hiểu. Em xin phép trao đổi 90 giây thông tin chính, sau đó nếu anh/chị quan tâm em sẽ gọi lại lúc tiện hơn. Có ổn không ạ?”

– “Không quan tâm” → “Em hiểu. Trước khi kết thúc, em xin phép hỏi 1 câu: anh/chị đã từng tìm hiểu sản phẩm tương tự chưa? Em hỏi để hiểu thêm và đề xuất nội dung phù hợp lần sau.”

– “Để em suy nghĩ” → “Dạ. Em xin phép gửi thông tin qua Zalo và gọi lại sau 3 ngày. Có cần em gửi thêm gì không ạ?”

– “Lãi/phí cao quá” → “Em hiểu. Có 2 lựa chọn để giảm áp lực: (1) Vay/đóng ít hơn; (2) Kéo dài kỳ hạn. Cách nào phù hợp hơn với anh/chị?”

– “Đã có sản phẩm tương tự” → “Tuyệt vời. Em xin phép hỏi anh/chị đang dùng của bên nào, để em so sánh và tư vấn nếu có gói tốt hơn của Manulife.”

– “Sợ lừa đảo / spam call” → “Em hiểu. Anh/chị có thể truy cập website công ty XYZ để xác minh em là nhân viên (số nhân viên là Z123). Mọi cuộc gọi đều được ghi âm theo quy định.”

– “Cho số đi gọi lại / call back” → “Vâng. Em sẽ gửi tin nhắn xác nhận thông tin qua Zalo và gọi lại đúng giờ anh/chị đề xuất. Sáng nay 11h hay chiều 15h tiện hơn ạ?”

5. Quy định pháp lý cần tuân thủ

Telesales tại Việt Nam phải tuân thủ một số quy định pháp lý quan trọng – vi phạm có thể bị phạt cao và ảnh hưởng uy tín công ty.

– Nghị định 91/2020/NĐ-CP về tin nhắn rác, thư rác, cuộc gọi rác: Cấm gọi tự động chưa được đồng ý, giới hạn giờ gọi 8h–22h, không gọi cho số đã ghi vào danh sách Do-not-call.

– Luật Bảo vệ Người tiêu dùng 19/2023/QH15 (hiệu lực 01/07/2024): Quy định nghĩa vụ thông tin minh bạch, không cung cấp thông tin sai lệch.

– Thông tư 39/2016/TT-NHNN về cho vay tiêu dùng: Phải nói rõ lãi suất, phí, điều kiện trước khi khách hàng quyết định.

– Luật Kinh doanh bảo hiểm 08/2022/QH15: Đại lý phải có chứng chỉ hành nghề, không tư vấn vượt phạm vi được uỷ quyền.

– Luật An ninh mạng 24/2018/QH14: Bảo mật thông tin khách hàng, không lưu trữ trái phép.

Tham khảo thêm bài viết về telesales là gì – công việc và kỹ năng cần có để có cái nhìn toàn diện về nghề và lộ trình phát triển từ Junior lên Senior Telesales.

6. Câu hỏi thường gặp

1. Telesales fresher chưa có kinh nghiệm thì luyện kịch bản thế nào?

Quy trình luyện 4 tuần: Tuần 1 – học thuộc khung 6 phần kịch bản; Tuần 2 – role-play với đồng nghiệp 30 phút/ngày; Tuần 3 – nghe 20 cuộc gọi mẫu của Senior + ghi note; Tuần 4 – gọi thật với danh sách warm lead, ghi âm và nghe lại. Đa số fresher đạt CR 4–6% sau 1 tháng nếu luyện đúng quy trình. Tránh gọi cold lead trong 2 tuần đầu – tỷ lệ thất bại cao gây mất tinh thần.

2. Có nên đọc nguyên kịch bản hay nói tự nhiên?

Cân bằng cả hai. Phần 1 (chào hỏi) và Phần 2 (giới thiệu) nên gần như cố định để đảm bảo đúng quy định pháp lý. Phần 3–5 (Discovery, Solution, Objection) cần linh hoạt – đọc kịch bản như robot làm CR giảm 50%. Phần 6 (Closing) lại cần script chính xác để tránh thiếu sót. Trung bình 60% script + 40% linh hoạt là tỷ lệ tối ưu theo các call center top.

3. Telesales có thể chuyển sang Inside Sales B2B được không?

Có. Kỹ năng telesales (xử lý phản đối, lắng nghe, chốt deal) hoàn toàn chuyển giao được sang Inside Sales B2B. Khác biệt chính: Inside Sales B2B cần MEDDIC framework, demo sản phẩm, multi-stakeholder management, chu kỳ dài 30–90 ngày. Sau 2–3 năm telesales, có thể apply Inside Sales Junior tại SaaS/Tech startup. Lương Inside Sales B2B Junior 12–18 triệu cứng + thưởng MRR – cao hơn telesales 30–40%.

Xây dựng tốt mẫu kịch bản telesales đòi hỏi sự cân bằng giữa cấu trúc 6 phần chuẩn và sự linh hoạt theo từng khách hàng. Học thuộc 7 phản đối phổ biến + 7 câu trả lời, tuân thủ pháp luật (Nghị định 91/2020, Luật KDBH 08/2022), và liên tục review chất lượng cuộc gọi sẽ giúp agent đạt CR cao hơn ngành 30–50%. Đầu tư cho training 4 tuần đầu là yếu tố quyết định thành công của agent telesales mới và tổ chức call center.

Minh An

Bài viết mang tính chất tham khảo, không thay thế tư vấn pháp lý hoặc đào tạo telesales chuyên sâu từ chuyên gia.